إدارة الشكوى وتطبيقاتها
بقلم: محمد عبد الكريم يوسف
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
إدارة الشكوى من العلوم الحديثة في الإدارة لأنها تعزز العلاقة بين الإدارة والعاملين وبين الإدارة والزبائن. تهدف إدارة الشكوى إلى تحقيق رضا المتعاملين مع الإدارة وحفظ التواصل والعلاقة الطيبة وبالتالي الحصول على أفضل خدمة ممكنة. تتضمن إدارة الشكوى الموضوعات التالية:
- فريق إدارة الشكوى
- تقديم الشكوى
- تلقي الشكوى
- معالجة الشكوى
- إدارة الشكوى
- إبلاغ المشتكي بحال شكواه.
- التشجيع والحث على العمل الجيد.
- تجميع الأفكار والحصول على نتائج جيدة.
كانت الإدارات في الماضي تتلاقى وجود شكاوى من العاملين أو الزبائن أو المواطنين وتعتبر الشكوى نقطة ضعف في الإدارة وفي بعض الحالات كانت الشكوى تحل بطريقة سرية أو غير مؤهلة بعيدا عن الإعلام أو معرفة الإدارة العليا.
أما خلال السنوات القليلة الماضية فقد أدركت الإدارة أهمية شكوى العاملين أو الزبائن أو المواطنين وسماع أراءهم وتعليقاتهم المختلفة فيما يتعلق بالمنتجات والخدمات التي تقدمها الإدارة وبالتالي دراسة هذه الآراء والاستفادة والمقترحات وحلها وتطوير المنتجات المقدمة بما يحقق الرضى والمردودية العالية.
وقد أظهرت الدراسات والمسوحات أن نسبة قليلة من العاملين أو الزبائن أو المواطنين يشتكون للإدارات على المنتجات والخدمات التي تقدمها الإدارة. يجب أن نعلم أن تقديم الشكوى فرصة نادرة للإدارة لتصحيح الأخطاء ومعالجتها والاطلاع على الأفكار الجديدة.
تشجيع العاملين والزبائن والعملاء على تقديم الشكوى:
على الإدارة أن تشجع العاملين والزبائن والعملاء على تقديم الشكوى والاستماع إليها ومعالجتها بشفافية وسرية ومصداقية لأنها وسيلة جيدة لمعرفة نظرة الآخرين للإدارة وكيف يقيمون نشاطها وأدائها. إن تعبير العاملين أو الزبائن أو العملاء عن أراءهم واقتراحاتهم خطوة أولى نحو بناء الثقة بين الإدارة والمتعاملين على أختلاف أنواعهم وثقافتهم ودرجاتهم وأصنافهم . ويمكن للإدارة تشجيع الزبائن والعملاء والعاملين لتقديم الشكوى أو المقترحات باتباع الإجراءات التالية:
- المتابعة الحثيثة للمشكلات التي تصل إلى الإدارة بأي طريق ممكنة.
- تأسيس مدونة سلوك يوقع عليها جميع العاملين المسؤولين عن تنفيذ الأعمال والتعامل مع الزبائن والمراجعين.
- إنشاء منبر تواصل إلكتروني مباشر بين الإدارة أو العملاء بحيث يستطيع من يشاء من المواطنين أو الزبائن أو العملاء على التواصل المباشر مع الإدارة بهدف تطوير العمل والاستماع إلى الآراء المختلفة والاستجابة لها ضمن مدة محددة من الوقت.
- تحديد يوم كل أسبوع للمقابلات الشخصية مع الإدارية وتدوين محتوى المقابلات مع الإدارة وإبلاغ صاحب العلاقة (المشتكي) أو المراجع بجواب مناسب لشكواه خلال مدة محددة من الزمن.
- منح الزبائن عند منافذ البيع أو نقاط التماس مع المواطنين بطاقات تحمل الطابع والتاريخ وعنوان الإدارة المختصة الإلكتروني لتدوين ملاحظاتهم عليها حول الخدمات والمنتجات التي تقدمها الإدارة.
- توفير أرقام هواتف ساخنة مجانية للتواصل مع الإدارة على مدار 24 باليوم.
- تقديم خدمة الترحيب على الموقع الإلكتروني للإدارة لتشجيع الزوار على الحديث والتواصل مع الإدارة.
- تقديم خدمة ما بعد البيع وتعزيزها عبر استبيانات وخدمات وأسئلة ومسابقات وعروض.
- تقديم مراكز خدمة الزبائن عند نقاط البيع أو نقاط التواصل مع الإدارة.
- التقرب من العاملين والزبائن والعملاء للتحقق من مدى الرضى.
- تقديم عروض بإعادة المبالغ المدفوعة في حال عدم رضا الزبون عن الخدمة أو المنتج (خلال مدة زمنية معلنة).
- تعزيز خدمة ما بعد البيع وتوفير قطع الغيار والصيانة والمعلومات والحلول والحلول البديلة.
فريق إدارة الشكوى:
يجب أن يكون فريق إدارة الشكوى من الكفاءات المدربة جيدا في ميادين علمية شتى في القانون والفكر والاقتصاد وعلم النفس والإدارة ويجب أن يمتلكوا الخبرة الكافية لدراسة الشكوى وإحالتها للجهات المعنية في الإجابة. تقوم الإدارة بتشكل فريق سري وفريق معلوماتي كفؤ مجهول للأخرين ومعلوم جيدا للإدارة بحيث تظهر الإدارة وكأنها من يعالج الشكوى شخصيا.
تقديم الشكوى:
تقدم الشكوى هو الخطوة الأولى في العلاقة بين الإدارة والزبون أو العامل. يجب التعامل مع الشكوى بجدية وسرية بحيث يتم تسجيلها وإحالتها إلى الأقسام المعنية للإجابة خلال مدة زمنية محددة ثم نشر الرد بالطريقة المناسبة. وفي حال تقديم الشكوى على الإدارة أن تعلم أنها صارت على الطريق الصحيح لبناء الثقة بينها وبين العامل أو الزبون أو العميل. وعلى الإدارة أن تعلم المشتكي أنها استلمت الشكوى في الوقت المناسب وأنها سترد على الشكوى خلال مدة زمنية تحددها الإدارة وتعلمه بها. وفي أقصى الحالات يجب أن يتم أعلام المشتكي بتلقي شكواه خلال مدة زمنية لا تتجاوز /5/ أيام.
معالجة الشكوى:
معالجة الشكوى خطوة فورية ومطلوبة لبرمجة الشكوى ومشكلة العامل أو الزبون أو العميل والبدء بتخفيف المشكلة أو الخلاف أو المعاناة. إن شعور العامل أو الزبون أو العميل بأن هناك من يهتم بمشكلته يعطيه الشعور بالرضى التام تجاه الإدارة، وفي حال استجابت الإدارة للشكوى خلال مدة محددة يمنحه الشعور بالسعادة التامة. يمكن أن تتم معالجة الشكوى وجاهيا عن طريق المقابلات التقليدية أو منبر تواصل محددة لهذه الغاية أو من خلال الموقع الإلكتروني للإدارة ويجب أعلام المشتكي بالمدة المتوقعة لمعالجة الشكوى بحيث لا تتعدى معالجة الشكوى مدة /20/ يوما.
أما قواعد معالجة الشكوى المقدمة فيمكن أن نلخصها بما يلي:
- الإصغاء.
- التحقق من وجود المشكلة.
- تقديم حل مقبول.
- الالتزام بالحل.
- المتابعة.
- تنفيذ إجراءات تصعيدية عند الضرورة.
الإصغاء عامل مهم عند معالجة الشكوى لأن عدم الاكتراث بالمشكلة هو أكثر ما يثير غضب العامل أو الزبون أو العميل. يتحقق الإصغاء باتباع القواعد التالية:
- اصغ إلى ما يقال.
- لا تقاطع.
- دوّن الملاحظات.
- أظهر التعاطف.
- المحافظة على الهدوء.
- الاتزان عند مقاربة الحل أو مناقشته.
- وفي حال كان الإصغاء بالوسائل الإلكترونية يمكن إبلاغ المشتكي بأن شكواه قيد الدراسة من الإدارة.
ويمكن تشجيع تقديم الشكوى الإلكترونية عبر الوسائل المتاحة. الشكوى الإلكترونية تتيح للشخص الوقت الكافي والحرية التامة في كتابة شكواه وهي أكثر سرعة في الوصول وأكثر حيادية ويمكن الرد الشخصي والتأكد من حل المشكلة والقيام بالتغذية الراجعة.
على الإدارة أن تبحث عن حلول سريعة ومنطقية للمشكلات المعروضة وعليها أن تعالجها قبل الدخول في تسويات. التسويات خلاصة المساومات بين الأطراف وهي ليست حلا للمشكلة القائمة وإنما حل مؤقت لمشكلة محددة بعينها. على الإدارة أن تستقصي أسباب الشكوى وتعالجها من جذورها حتى لا تتكرر وعليها اتخاذ الإجراءات المناسبة لمنع تكرارها.
الإدارة الجيدة هي التي تأخذ كل شكوى بمفردها على محمل الجد وتحيلها للمختصين للمعالجة وإيجاد الحلول أو التطوير أو الأخذ بالمقترحات.
يحض علماء السلوك على ضرورة دراسة الإنسان وطريقة تعامله مع الشكوى بالإضافة إلى دراسة سلوك الإدارة وطريقة مقاربتها للشكوى المقدمة. إن تقديم الشكوى اعتراف بالإدارة وثقت فيها وأنها قادرة على الاستجابة بعدالة لشكوى المواطن أو الزبون أو العميل. ومعالجة الإدارة للشكوى المقدمة ضمن مدة محددة دليل جدية وشفافية يعمل على تشجيع العامل على العمل الجيد ويحث الزبون أو العميل على التصرف بمسؤولية تجاه الخدمات أو المنتجات التي تقدمها الإدارة. ويجمع علماء السلوك على أن العوامل التي تحفز الإنسان للقيام بعمله هي:
- التفاعل والتعاطي والارتباط بالآخرين.
- الإنجازات الكبيرة.
- الاعتراف.
- التقدير.
- الشعور بالانتماء للمؤسسة التي يعمل بها.
أما التعاطي فيتم عن طريق احترام أفكار الآخرين والعمل بها إذا كانت جيدة والاهتمام الصادق بها ومعالجتها بحكمة وعقلانية ويمكن تحقيق التفاعل عن طريق:
- الدعوة إلى اجتماعات مناقشة صغيرة.
- الاقتراحات الرسمية لمخططات ومشاريع صغيرة.
- مجموعات عمل نوعية.
- دورات تجميع الأفكار.
- تطبيق سياسة الباب المفتوح في العمل.
- إسناد مهمات فعالة وعملية متعددة للعاملين.
- الإصغاء وتبادل الحديث مع العاملين.
- الاتصالات الصريحة والواضحة.
الإنجازات هي ما يسعى إليه كل الناس. على الإدارة أن تشجع ثقافة الإنجاز في المؤسسة بحيث يسعى الجميع إلى تحقيق أعلى وأفضل انتتاج وربحية.
الاعتراف والتقدير هما الكلمات السحريتان وبهما يتم التعبير عن الشكر للمؤسسة والعامل والمشتكي والزبون. وهذا يعتمد على الوضع القائم والحالة المتوقعة.
الإطراء في أجواء العمل شيء جميل يبحث عنه الجميع، ويمكن اتباع الخطوات التالية لنشر الاعتراف والتقدير في المؤسسة:
- الإطراء من خلال الاجتماعات العامة.
- نشر رسالة الإطراء والتقدير على الموقع الإلكتروني أو في لوحة الإعلانات.
- نشر مقالة أو بحث عن الموضوع المثار على الموقع الإلكتروني للمؤسسة أو في المجلة الدورية الخاصة بالشركة.
- تهنئة العامل بحضور زملاء العمل.
- تسمية الفكرة الناجحة باسم صاحبها.
- دعوة الموظفين الناجحين وزوجاتهم لحفلة تكريمية.
- تقديم المكافآت المالية.
إن تعزيز الشعور بالانتماء من أهم الحاجات الأساسية للإنسان والشعور بالانتماء للمؤسسة يساوي في الأهمية الانتماء للوطن. ويمكن تعزيز الشعور بالانتماء باتباع الخطوات التالية:
- حرية التواصل والتعاطي مع الإدارة.
- التخلي عن عبارة ” هم ” واستبدالها بعبارة ” نحن “.
- التقدير العلني لإنجازات العاملين.
- تأمين النشاطات الرياضية والاجتماعية للعاملين.
وعلى الإدارة أن تدرك جليا أن إنجاز المدير هو إنجاز للعاملين، ويجب أن يتم توجيه الإطراء حتى أصغر موظف ساهم في إنجاز العمل المطلوب.
الشكوى والاستجابة للشكوى من مؤشرات مكافحة الخلل والفساد داخل المؤسسة وهي مؤشر على جودة الخدمة التي تقدمها الإدارة للآخرين. هناك نقاط يتم احتسابها وفق الأعراف الدولية عند معالجة الشكوى والاستجابة لها وفقا لما يلي:
| شريحة القياس | النقاط |
| معالجة الشكوى خلال 15 يوما | 20 |
| المعالجة الفردية خلال 10 أيام | 15 |
| المعالجة خلال 20 يوما | 10 |
| المعالجة خلال 25 يوما | 5 |
| عدم المعالجة | صفر |
وعلى الإدارة توثيق الشكوى والاستجابة للشكوى بالطرق التقليدية إما بالطرق التقليدية أو الإلكترونية. يمكن للإدارة أن تؤسس منبرا للتواصل بينها وبين الآخرين من عاملين أو زبائن أو عملاء يتيح لمن يريد التواصل المباشر مع الإدارة من دون وسيط حيث يتم تسجيل الدخول الصحيح من بريد إلكتروني واسم شخصي ورقم هوية ورقم هاتف ومعطيات تدل على مصداقية ووجود المشتكي الحقيقي وتوثيق الشكوى وعرضها بالتفصيل والوثائق ثم الاستجابة للشكوى وفق المدة المحددة في الجدول أعلاه.
تعتبر الشكوى نوعا مميزا من استطلاع الرأي تقوم به الإدارة وتستفيد منه في تقويم الخطأ ومراجعة القرارات والتوجهات بما يحقق الرضا المتبادل بين الإدارة والعامل والزبون والعميل.
تساعد الشكوى في رفع كفاءة الخدمة المقدمة وتطوير سرعة الخدمة وتعزيز مستوى الشفافية في المؤسسة وتزيد سرعة الاستجابة كما تطور الجوانب التنظيمية واللوجستية داخل المؤسسة
رضا العامل أو الزبون أو العميل هو أقصى ما تريده إدارة المؤسسات في عملها لأن ذلك يؤثر بإيجابية على المنتج أو الخدمة المقدمة. يتحقق رضا العامل أو الزبون أو المتعامل من خلال إشراكه في توجيه المؤسسة نحو ما يحقق الفوائد المتبادلة. ويمكن تطوير رضا العامل داخل المؤسسة من خلال تحسين بيئة العمل والتحفيز وتكافؤ الفرص وتلاؤم العمل مع التأهيل الإداري والتخصص العلمي والتدريب الجيد والتأهيل الأكاديمي والمعرفي المتخصص والتقويم والقياس والتغذية الراجعة. ويمكن قياس مستوى رضا العامل داخل المؤسسة من خلال استطلاعات تنشر في الوسائل الإعلامية داخل المؤسسة أو على الموقع الإلكتروني أو من خلال استطلاعات الرأي والجولات والزيارات الميدانية.
تلجأ الكثير من المؤسسات الدولية التي تنتشر في مناطق واسعة من العالم أو الشركات متعددة الجنسيات إلى تأسيس منبر تواصل بينها وبين الآخرين يستطيعون من خلاله التواصل الفعال والشفاف حول المشكلات التي يواجهها العاملون أو الزبائن أو العملاء. يقوم منبر التواصل على تطبيق الكتروني ذكي يتيح للمتعامل إمكانية تقديم الاقتراح أو الشكوى من خلال نافذة على سطح المكتب. يمثل منبر التواصل صلة وصل ونافذة تفاعلية تسمح بقياس معايير الأداء الإداري ومعايير الرضا عن الخدمات والمنتجات والإجراءات ومقياس لمعرفة مواطن الخلل داخل المؤسسة والكشف عن مواطن الفساد ومعالجتها بدقة وموثوقية. ويعتبر منبر التواصل جسرا بين الإدارة والعامل أو الزبون أو العميل أو أهل الاختصاص والخبرة.
منبر تواصل:
يتم استعمال خدمة منبر تواصل وفق الإجراءات التالية:
- الدخول إلى الواجهة الرئيسية لخدمة منبر تواصل وتسجيل الدخول عن طريق إدخال بريد الكتروني صحيح واسم صحيح وكلمة مرور.
- نختار أيقونة مستخدم جديد للدخول كمستخدم جديد عند الدخول لأول مرة حيث يتم جمع المعلومات الشخصية التالية: الاسم الثلاثي، البريد الإلكتروني، تاريخ الميلاد، مكان الولادة، الرقم الوطني للهوية الشخصية، المحافظة، رقم الهاتف، المدينة ويجب ملء هذه الحقول لأنها ليست خيارية. ويتم التحقق من صدقية المعلومات لأنها مرتبطة بالجهات التي تمتلك معلومات شخصية عن المواطن.
- يتم حفظ المعلومات والتأشير على مربع تذكر إذا كنت تريد حفظ المعلومات دائما وتذكرها عند الدخول في المرات التالية.
- يتم الضغط على زر متابعة في حال الرغبة في تقديم اقتراح أو شكوى.
- يتم وضع عنوان للمادة التي تريد أن تقدمها: شكوى بعنوان …أو اقتراح بعنوان…. ثم الانتقال إلى مربع الكتابة حيث يتم لصق المادة التي تريد تقديمها إذا كانت مكتوبة على معالج النصوص ورد أو كتابتها مباشرة على الموقع. ثم نضغط أيقونة إرسال. سيظهر لك عبارة تم الأرسال وهي قيد المعالجة. عند الدخول مرة ثانية ستجد أن المادة التي قدمتها قد نشرت وبجانبها أيقونة قيد المعالجة.
- لا يتم قبول المادة المقدمة إلا إذا كانت مرفقة بالرقم الوطني في كل مرة لتقليل الخطأ.
- يتم اتباع سياسة الخصوصية عند معالجة الشكوى أو الاقتراح بحيث يتم معالجتها الكترونيا ومن دون عرض الأسماء.
- يتم نشر نتيجة معالجة الشكوى والتحقق منها باتباع سياسة الخصوصية المتبعة في مثل هذا النوع من البرامج.
- يتم اتباع سياسة الحماية للمعلومات والبيانات الخاصة بالمستخدمين.
- على المستخدم أن يتبع سياسة المصداقية في التعامل مع منبر تواصل تحت طائلة الحظر من التعامل مع المنبر في المرات القادمة أو اتخاذ الإجراءات المناسبة بحق من يسيء استخدام المنبر أو يستخدم عبارات نابية بحق الآخرين أو رسوم ساخرة أو أي تصرف ينافي الذوق العام والانضباط الأخلاقي تجاه المستخدم والآخرين.
- لا يجوز للمستخدم أن يسجل في المنبر بأكثر من حساب وفي حال اكتشاف ذلك يعد ذلك انتهاكا لقوانين المنبر ويلغى حساب المشترك.
- لا يجوز استخدام نفس الحساب من شخص أو أشخاص آخرين. الحساب شخصي ولا يحق لأحد غير المستخدم استعماله. كما لا يجوز انتحال أسماء رمزية لسياسيين أو رجال فكر أو أعلام أو فن. يتم الدخول بالاسم الشخصي الثلاثي فقط.
- لا يجوز التعرض للشخصيات العامة أو الحكومية تحت أي ظرف من الظروف. ويجب التقيد بحدود الأدب العام في عرض أي قضية تمس هذه الشخصيات من دون إساءة أو تجريح أو قدح أو ذم.
- لا يجوز الاستهزاء بالآخرين مهما كان لونهم أو جنسيتهم أو انتمائهم.
- الالتزام بأصول وقواعد وقوانين النشر.
- يجب استخدام اللغة العربية الفصحى وعدم استخدام اللهجات والأمثال والعبارات غير المفهومة.
- لا يجوز استخدام المنشورات السياسية أو الدينية أو الطائفية أو العرقية.
- لا يجوز استخدام منشورات مخالفة للقانون.
- لا يجوز كتابة تعليقات غير مفهومة أو غير مفيدة أو الترويج لأفكار أو منتجات أو خدمات.
- يلتزم منبر التواصل بحماية السرية الخاصة بالمستخدمين.
الشكوى مقياس عمل المؤسسة تجاه المتعاملين معها من زبائن وعاملين وعملاء وكلما كانت المؤسسة ناجحة في الاستجابة للشكوى ومعالجتها تكون قد انتهزت فرصة سانحة لتصحيح الخطأ ومكافحة الفساد وتعزيز صورتها الإيجابية.
بقلم: محمد عبد الكريم يوسف
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
المراجع
PHP Applications
أدبيات وزارة التنمية الإدارية في سورية 2017-2018
Stress Management, Ravette Publishing ,1999
Customer Care , J.Wellemin,Hodder&Stoughton,1998
